Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: 23 de mayo de 2025

1. Alcance del Soporte

Componente del Servicio Nuestra Responsabilidad Su Responsabilidad
Sistema de Validación de Licencias Disponibilidad del 99.9 % en comprobaciones de licencia No aplica
Actualizaciones y parches de software Proveer versiones estables en el sitio web Aplicar las actualizaciones
Documentación y base de conocimiento Asegurar precisión y completitud Seguir las pautas de implementación
Correcciones críticas de seguridad Notificación dentro de 24 h tras detección Aplicar los parches con prontitud

2. Disponibilidad del Sistema de Licencias

Garantizamos:

  • Servidores de validación de licencia operan con un 99.9 % de tiempo activo mensual (máx. 43 min de inactividad).
  • Compensación: si la inactividad continua supera 1 hora, extenderemos su licencia en el doble del tiempo de inactividad.

3. Política de Actualización y Mantenimiento

A. Mantenimiento Programado

  • Frecuencia: menos de 1 h/mes, anunciado con al menos 72 h de anticipación mediante:
    • Email a usuarios registrados
    • Banner en el sitio MagicTradeBot Documentation
  • Parches de emergencia: se aplican actualizaciones críticas con aviso de 12 h.

B. Su Responsabilidad

  • Supervisar la sección de descargas por nuevas versiones
  • Probar en entorno de staging antes de producción
  • Realizar copias de seguridad antes de actualizar

4. Exclusiones

  • Fallos en su servidor o infraestructura
  • Errores de configuración o caídas de base de datos
  • Problemas de red entre su servidor y nuestros servidores de licencia
  • Indisponibilidad de APIs de exchangers de terceros
  • Vulnerabilidades de seguridad en versiones antiguas del bot

5. Canales de Soporte

Tipo de Incidencia Contacto Tiempo de Respuesta
Problemas con activación de licencia sales@magictradebot.com Menos de 4 horas hábiles
Vulnerabilidades críticas de seguridad sales@magictradebot.com Menos de 24 horas hábiles
Consultas generales sales@magictradebot.com Mejor esfuerzo

6. Buenas Prácticas para Autoalojamiento

7. Actualizaciones de políticas

  • Notificaciones vía correo a titulares de licencias
  • Banner en la interfaz web del bot (si está habilitado)
  • Fecha de revisión actualizada en este documento

8. Contacto